Как общаться с аудиторией: 4 ключевых совета

В какой бы сфере Вы ни работали, коммуникации со своей аудиторией практически невозможно избежать. Общение с потребителями — это неотъемлемая часть успешного бизнеса сейчас, и игнорировать ее нельзя. Грамотно выстроенное общение с аудиторией не только отвечает на ее непосредственные вопросы, но и повышает лояльность и доверие к вашему бренду. Итак, чем бы Вы ни занимались (будь то домашняя студия рукоделия или крупная корпорация по производству компьютерной техники), Вам стоит научиться контактировать со своими клиентами. А я подскажу, как.

Если у Вас пока нет аккаунта в соцсетях для общения с клиентами, обязательно заведите его. Этот бесценный инструмент поможет Вам сблизиться с аудиторией, понять ее вкусы и предпочтения, привлечь массу новых клиентов. Спланировать свою работу и получать регулярные напоминания и мотивацию Вы можете с помощью Сервиса.

Отработка негатива

Начнем с самого неприятного — с негативных отзывов. Даже если Вы идеально делаете свою работу, Ваш персонал учтив и вежлив, Ваш товар заслуженно считается самым лучшим среди конкурентов... негатива не избежать. Примите это как данность, поскольку так и есть, и смиритесь. Более того, негативных отзывов может быть даже больше, чем позитивных. Это не значит, что Вы плохо ведете свои дела — просто люди более склонны поделиться чем-то плохим, чем рассказать, что им понравилось. Не берите на себя ответственность на все плохие отзывы (так недолго и выгореть), но научитесь с ними работать так, чтобы минимизировать ущерб репутации.

Работа с негативными комментариями потребует выдержки, стрессоустойчивости и умения абстрагироваться от ситуации эмоционально. Выбирая сотрудника, который будет отвечать клиентам в соцсетях, ориентируйтесь именно на эти качества.

Читайте также: "4 действенных способа научить сотрудников импровизации".

Чего нельзя делать ни в коем случае, если Вы получили негативный отзыв?

• Переходить на личности и оскорбления (даже завуалированные). Я думаю, тут комментарии излишни — как официальный представитель компании, Вы не можете выказывать личную антипатию к собеседнику, если не хотите потерять лояльность аудитории.
• Удалять комментарии или отзывы. Так Вы только усилите негатив. Особо настойчивые потребители все равно найдут способ снова высказаться на всю аудиторию, а Ваша репутация очень сильно пострадает — наверняка не только Вы успели увидеть этот отзыв.
• Отмалчиваться. На любую реплику собеседника желательно отвечать, даже если Вам кажется, что от Вас не ждут ответа.
• Переводить диалог в личные сообщения. Отвечайте при всех — это шанс показать публике свои положительные качества.

Давайте же приступим к работе над самим отзывом. Внимательно прочитайте его (сделайте паузу, чтобы успокоиться, если нужно), перечитайте снова и постарайтесь понять, что именно не устроило Вашего клиента. Проблема с Вашей стороны? Тогда принесите свои извинения и по возможности предложите компенсацию. Умение признать свою неправоту — это мощное качество, способное вызвать у аудитории уважение и лояльность. Если проблему еще можно решить (например, задержка доставки), то расскажите собеседнику, какие действия Вы предпринимаете для ее исправления.

Возможно, проблема в недопонимании? Тогда четко и по пунктам объясните собеседнику свою позицию, укажите, где именно случилось недопонимание. В своем ответном письме не подчеркивайте, что это ошибка клиента (даже если это так).

Что делать, если проблема просто в собеседнике? Например, если человек ругается на низкое качество товара, который он сам и сломал? Такие негативные отзывы оставлять без внимания тоже нельзя. Большинство Вашей аудитории — это адекватные и думающие люди. Если Вы спокойно и аргументированно объясните свою позицию, Вы переманите на свою сторону большую часть читателей. Даже если Ваш собеседник будет продолжать изливать негатив, Вы окажетесь в плюсе, продемонстрировав аудитории терпение, снисходительность, доходчивость и отзывчивость.

Еще раз, это важно: не принимайте весь написанный негатив близко к сердцу, не берите на себя ответственность за все чужие негативные эмоции, но постарайтесь свести ущерб, который наносит негативный отзыв, к минимуму.

Время имеет значение

Человек, оставивший комментарий или вопрос в соцсетях, надеется получить ответ как можно скорее. В среднем потребители ожидают увидеть ответ компании в течение 3–4 часов. На практике поддерживать такую быструю реакцию очень сложно (особенно, если у Вас нет нескольких сотрудников, которые занимаются исключительно соцсетями). Тем не менее старайтесь сократить время ожидания всеми разумными методами. Если быть на связи круглосуточно — непозволительная роскошь, то назначьте для себя четкие временные границы, когда Вы отвечаете в соцсетях. Пользователи могут посмотреть на ответы другим клиентам и сориентироваться.

Например, если у Вас нет возможности круглосуточно держать сотрудников в соцсетях, отвечайте на запросы с 9:00 до 21:00 (или выберите другой интервал). Человек, оставивший запрос в 22:00, может обратить внимание на то, когда Вы ответили другим пользователям, и дождаться утра.

Провоцируйте диалог

Не только потребитель может быть инициатором беседы — Вы тоже вполне можете провоцировать пользователей на диалог. Люди любят, когда к ним проявляют интерес и дают продемонстрировать свое остроумие, эрудированность и прочие хорошие качества. Регулярно проводите опросы, позволяйте пользователям самостоятельно делать часть контента, предлагайте темы для обсуждения. Пусть подписчики общаются друг с другом в комментариях — положительные эмоции от общения перенесутся и на Вашу компанию.

Помимо развлечения аудитории такая тактика позволяет выявить ее интересы, потребности и вкусы. Многие клиенты готовы сами предлагать Вам интересные идеи для расширения ассортимента — дайте им такую возможность.

Читайте также: "Онлайн-бизнес с нуля: путь, доступный каждому человеку".

Компания изнутри

Некоторые фирмы, заводя аккаунты в соцсетях, допускают одну простую ошибку — они публикуют только продающие посты. Иногда их поток прерывается вылизанным развлекательным постом, который вызывает скорее скуку, нежели интерес.

Я уверена, что за "кухней" Вашей компании очень интересно наблюдать. Дайте возможность и клиентам узнать Вас поближе — публикуйте новости и фотографии, которые показывают повседневную жизнь Ваших сотрудников. Если Вы производите физический товар, то покажите часть процесса производства. Опубликуйте фото с тимбилдинга. Поделитесь фотографиями растений из офиса. Расскажите смешную историю, которая произошла на днях. Покажите котиков, которые обитают в Вашем офисном здании (все любят котиков!).

Ведите аккаунт компании, как живой человек, а не как робот-маркетолог. Ваши клиенты готовы проникнуться любовью к Вам, Вашей команде, Вашей компании. Просто дайте им такую возможность — покажите, что за логотипом фирмы скрываются добрые, веселые и искренние люди.

Разное